用同理心應答,溝通可以更圓通
對一個心持反對意見者,講話卻有必要謙和而委婉。
否則正像把鹽撒入傷口,會使他已有的成見更深。
──英國哲學家培根

高明的溝通者,通常擁有同理心;
接洽萬事萬物多從正面發揮,可以化敵為友。

例如,早期的理髮師訓練徒弟,多要三年四個月才能「出師」。
如今,一位理髮師傅訓練一個徒弟,經過三個月之後,就算學藝成功,可以正式上路。
有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客理完髮後,
顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。
站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說:「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不
露』,很符合您的身分。」
顧客聽了,很高興地離開了。

徒弟為第二位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼
回答。
師傅笑著解釋:「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」
顧客聽了,很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道:「理髮的時間挺長的。」徒弟
沒說話。
師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:進門蒼頭秀士,出門白
面書生?」
顧客聽罷,大笑而去。

徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:「動作還挺俐落的!二十分鐘
就搞定了。」
徒弟不知所措,沈默不語。
師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,『頂上功夫』速戰速決,為您節省了時間和金
錢,何樂而不為?」
顧客聽了,微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」
師傅拍拍他的肩膀,笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面,有對有錯,有利有弊。
我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:對顧客來說,是為了討客人家喜歡,因為誰都
愛聽好話;
對你來說,既是鼓勵又是鞭策,因為萬事起頭難,我希望你以後就能把工作做得更漂
亮!」

徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。幾年下來,這名徒弟的技藝已非常精湛,足以獨
當一面了。

我們在日常做一件極普通的小事,由於說話方式不同,所獲得的效果和回報也不大相
同。
不僅要會做,也要會說。


在人際溝通方面,每一個人最常犯的毛病就是:固執己見、老是站在自己的立場看問
題。
基於自己狹隘的經驗去處理事情,勢必搞得壁壘分明,爭論不休,無法獲得圓滿的結
果。
禪宗公案裡有一則膾炙人口的小故事。

有兩個小和尚,平常就愛抬槓。有一天,兩人又為了一點小事爭論起來,越說越大聲,
最後吵得面紅耳赤,誰也不服誰。

第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。
師父很有耐心地聽完小和尚的訴說,淡淡地說:「你是對的。」
有師父這句話,第一個小和尚得意洋洋回房去了。

不久,第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。
師父也很有耐心聽完他的說明,照樣淡淡地說:「你是對的。」
第二個小和尚也高興地回房去。

這時,一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說:
「師父,您平常教導我們待人要誠實,萬萬不可做違心之論,
可是,我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。』恕我冒
犯,您這樣說,豈不是一種違心之論嗎?」

師父對第三個小和尚的質疑,不但不生氣,反而和顏悅色地說:「你是對的。」
第三個小和尚入門較久,也比較有慧根,聽師父這麼說,立刻開悟,連忙跪謝師父的當
頭棒喝。
原來這位師父的意思是:由於我們每一個人都自認為「我是對的」,所以才會固執己
見,毫不相讓。
假如我們能將心比心,站在對方的立場想問題,把想法顛倒過來,改為秉持「你是對
的」的態度,爭執必定減少,彼此的摩擦也較容易解決。
一般企業裡,業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不斷,
聰明的老闆會定時將兩部門主管對調,這麼一來,情況就好多了。

解決爭端,用同理心應答,可以讓溝通更圓通!



資料來源 網路郵件 Ben Chen


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